Credibilidade: melhor gerenciar a sua

Difícil de construir, fácil de perder

Quando nos comunicamos, é comum ouvirmos afirmações, como por exemplo fui, fiz, farei, disse ou as negativas correspondentes. Uma das coisas que fazemos é buscar sustentação para o que ouvimos: procede, é fato, vai acontecer, éverdade? Uma razão para isso é planejamento. Por exemplo, se alguém virá ao nosso jantar e ficou de trazer o arroz, contamos que aquele prato vai chegar antes que a comida seja servida. Se marcarmos um encontro, vamos nos planejar para chegar no horário combinado. O chefe espera que o prazo que o empregado informou para conclusão da atividade seja cumprido. De fato, precisamos de um nível mínimo de certeza para planejar.

Outra possível razão para buscar sustentação para afirmações é para poder aplicar critérios em um processo de tomada de decisão. Por exemplo, se você vai contratar um empregado, vai se basear nas informações disponíveis sobre o que ele sabe fazer para avaliar sua compatibilidade com a função; a qualidade da sua decisão depende da veracidade do que ele e seu currículo dizem. Para decidir se relacionar com alguém, você usa seus modelos mentais sobre a pessoa; descobrir depois da decisão que alguma referência não estava bem sustentada abre possibilidades para desapontamentos.

Muitas vezes não temos informação suficiente para verificar uma afirmação, e temos que recorrer ao histórico de quem fala: essa pessoa tem tradição de falar a verdade, de cumprir o que promete? O padrão que identificamos na pessoa a esse respeito constitui a sua credibilidade perante nós. Como recebemos as informações através da comunicação da pessoa, de fato a credibilidade da pessoa está mais especificamente associada à sua palavra e à relação da palavra com asações.

Assim, a credibilidade da palavra é um fator extremamente importante para nos relacionarmos. Imagine uma criança que seguidamente escuta promessas do pai ou da mãe que não são cumpridas: como fica a credibilidade da palavra deles? E há um potencial agravante: as palavras não seguidas podem ser relativas a um contexto apenas, como passeios ou encontros, mas outros contextos podem ser "contaminados" pela falta de credibilidade.

Nos casos em que as pessoas não podem validar o que dizemos, teremos somente a credibilidade construída até então. Por exemplo, um marido injustamente suspeito de infidelidade dificilmente terá como provar que não fez nada; mas, se tiver boa credibilidade, suas chances são maiores.

Conseqüências adicionais

Há outros possíveis inconvenientes em fazer afirmações não devidamente sustentadas. Por exemplo, em uma padaria, uma senhora aguardava na fila do caixa com uma garotinha. Esta queria algo e pediu à mãe, que negou. A menina insistiu, a mãe negou, e isso se repetiu várias vezes. Em certo momento, a mãe finalmente cedeu e comprou o que a menina queria. Vendo aquilo, senti-me, com certa consternação, testemunhando um momento de perda de credibilidade da mãe, que confirmou - provavelmente mais uma vez - que a insistência consegue resultados junto a ela. Neste caso, haverá conseqüências também para a autoridade dessa mãe.

Essa relação entre a credibilidade e a autoridade pode ser observada também em classe: se um professor disser aos alunos que se alguém conversar será mandado para fora da classe, os alunos vão avaliar se aquilo pode acontecer realmente em função do padrão anterior do professor de fazer acontecer o que disse.

Pode também acontecer o que se quer evitar. Por exemplo, muitos filhos pedem opiniões a pai, mãe ou irmão sobre a roupa com que pretendem sair. Uma mãe que elogia incondicionalmente a roupa, talvez com receio de ferir, de fato pode causar um sofrimento maior ao não falar a verdade, se o filho for para a rua vestido inadequadamente. Talvez você já tenha visto algum concurso de cantores em que alguém canta pessimamente mas se acha ótimo, e não aceita a rejeição; acreditamos que comentários críveis dos pais e pessoas próximas devem ser os principais fatores para esse quadro.

Em casos extremos, as conseqüências podem ir além da perda da credibilidade; um caso, real, ilustrará melhor. Uma pessoa de um círculo de amigos foi convidada para um churrasco, disse que ia e não foi, nem telefonou. Depois foi convidada para uma festa, não foi e nada disse. Isso ocorreu ainda uma terceira vez. Nesse caso, a própria relação de amizade foi posta em dúvida.

Efeitos sistêmicos

O alcance das conseqüências da perda de credibilidade pode ser ainda maior, atingindo o nível social. Por exemplo, uma pessoa que descobre que vários políticos mentiram pode generalizar sua opinião para a categoria e, quando vê um político, atribui a este as características da categoria - sem que ele tenha dito uma palavra. Julgar o indivíduo pela categoria, aplicar o genérico ao específico nem sempre é apropriado e justo, mas acontece. De maneira análoga, um prestador de serviços que fala muito e faz pouco pode estar contribuindo para afetar a reputação de toda a sua classe, na medida em que muitos colegas seus façam o mesmo.

Direções para construir credibilidade

Uma importantíssima distinção que deve ser feita é que a credibilidade não é uma característica usa, mas sim de você com relação a alguém. Esse pensamento evita por exemplo que você espere que alguém acredite em você só porque é você que está falando.

Sua credibilidade também pode ser contextual: você pode ter credibilidade quando fala de sua área profissional, mas isso não assegura credibilidade quando você falar de outros temas.

Agora considere que é você que pede opinião sobre sua roupa para alguém. Qual será o valor da opinião para você se:

a) A pessoa sempre fala só coisas positivas.

b) A pessoa de vez em quando diz que algo não está bom, ou chama a atenção para pontos positivos e negativos.

O fato é que, se alguém só fala coisas positivas, você não poderá ter certeza de que, quando ela acha que algo é negativo, ela vai dizer. Ou seja, o fato de alguém dizer também o negativo reforça suas opiniões positivas. Isso é exatamente o oposto do que pensam as pessoas que acham que para ter credibilidade é preciso só elogiar e saber - ou parecer - que sabe tudo.

Uma linha de opções para aumentar sua credibilidade então é dizer a verdade: se sei, digo, se não sei, digo que não sei e se acho, digo que acho. Se concordo ou não, se aprovo ou não, digo o que acho.

Há alguns condicionantes dessa direção. Por exemplo, se você deveria saber e não sabe, como no caso de um professor, então melhor buscar saber. Em algumas situações dizer a verdade, sequer afirmar algo, será irrelevante. Um exemplo é o tocador de violão que erra uma posição ou o cantor que desafina uma nota: comentar sobre o erro não só não vai contribuir como ainda vai atrapalhar o que vier depois. A melhor resposta depende do contexto: se você estiver treinando dança, por exemplo, o erro será informação para melhorar; se for uma apresentação, retomar o fluxo passa a ser o objetivo imediato.

Em relacionamentos românticos, quanto mais transparente você for, melhor será a qualidade da decisão da outra pessoa de ficar com você: ela não se surpreenderá quando algum defeito seu se manifestar; ela estará preparada. Mas transparência demais no início pode contribuir para que o relacionamento nem se consume; talvez seja interessante dosar um pouco!

Esses ajustes são normais em qualquer escolha: verificar a aplicabilidade das referências ao contexto e, se necessário, fazer adaptações.

Síntese

Podemos sintetizar essas idéias como uma disciplina, a “gerência da credibilidade”, pela qual você faz escolhas do que fazer e do que dizer de forma a construir e preservar sua credibilidade junto a outros; essa construção e manutenção são seus objetivos. Claro, não necessariamente com todos e qualquer um, mas com as pessoas relevantes. Ou potencialmente relevantes no futuro. Ou quem sabe também com aquelas para quem somos relevantes.

Por Virgílio Vasconcelos Vilela