Dando Prioridade às Pessoas

Forrest King não podia acreditar naquela cena. Dezenas de funcionários da Federal Express aplaudiam enquanto ele e a mulher desciam do Boeing 747 fretado.  King tinha vindo a Memphis com outros empregados da Flying Tiger, cuja companhia fora recentemente comprada pela Federal Express, para ver se eles queriam ser remanejados. A recepção completa, com tapete vermelho e um comitê de boas-vindas que incluía o prefeito de Memphis e o presidente da FedEx, foi a apresentação de King a essa empresa incomum.

Segundo King: “Parece-me que quando uma empresa assume o controle de outra, eles não são necessariamente obrigados a dar emprego aos funcionários. Mas todos – e isto foi comunicado por um memorando e mais tarde por um vídeo – receberam uma oferta de emprego.”

O estilo de administração do presidente Fred Smith de “dar prioridade às pessoas” pode ser resumido pelos slogans da FedEx: “Gente, Serviço, Lucro”, ou GSL. “Cuide dos funcionários; em troca eles vão realizar o serviço impecável exigido pelos clientes, que irão nos recompensar com a lucratividade necessária para assegurar o nosso futuro.”

E a FedEx realmente cuida de seus funcionários. Quando o programa de mala direta da empresa foi fechado em 1986, todos os 1.300 funcionários que trabalhavam nesse departamento tiveram prioridade no serviço interno de enviar solicitações de emprego. Os empregados que não conseguiram achar cargos com salários equivalentes podiam assumir cargos inferiores, mantendo o salário anterior por até 15 meses, ou até que encontrassem outro emprego com um salário maior.

E quando a FedEx interrompeu uma grande parte de seus serviços na Europa, reduzindo o quadro de seus funcionários na Europa de 9.200 para 2.600, ela foi elogiada pelo The London Times, entre outras coisas, pela maneira com que lidou com o corte de pessoal. Por exemplo, ela colocou anúncios de página inteira em vários jornais estimulando outras empresas a contratarem ex-funcionários da FedEx. Só na Bélgica, oitenta empresas responderam ao anúncio, com um total de seiscentas ofertas de emprego.

O pessoal da FedEx mantém-se unido em tempos difíceis.

Robert Levering, Milton Moskowitz e Michael Katz
Do livro: Espírito de Cooperação no Trabalho

Atendimento ao Consumidor não é Brincadeira

Não faz muito tempo, a recepcionista do Hotel Polynesian Village no Walt Disney World perguntou a uma hóspede que estava deixando o hotel se ela havia gostado da visita. A mulher respondeu que tinha tido férias maravilhosas, mas que estava com o coração partido por ter perdido vários rolos de filme coloridos que ainda não revelara. Estava particularmente aborrecida pelas fotos que havia tirado no show Polynesian Luau, pois essa lembrança lhe era muito cara.

Por favor, compreendam que não temos nenhum serviço que cubra fotos perdidas do luau. Porém, felizmente, a funcionária da recepção compreendeu a filosofia de cuidado e preocupação com os visitantes da Disney. Ela pediu que a mulher lhe deixasse dois rolos de filme virgem, prometendo que ia cuidar do resto.

Duas semanas depois a hóspede recebeu um pacote em sua casa. Nele havia fotos de todo o elenco do show do luau, autografadas pessoalmente por cada ator. Havia também fotos do desfile e da queima de fogos de artifício do parque, tiradas pela funcionária da recepção em sua hora de folga depois do expediente. Fiquei sabendo dessa história porque a mulher nos enviou uma carta. Ela disse que nunca em sua vida havia recebido um atendimento tão atencioso em nenhum outro estabelecimento.

Serviços generosos não fazem parte da política dos manuais de atendimento. Eles partem de pessoas que se importam com as outras – e de uma cultura que estimula e dá o exemplo desse tipo de atitude.

Valerie Oberle
Vice-presidente - Programas de Visitantes da Disney University

Do livro: Espírito de Cooperação no Trabalho

A corda sobre o abismo

Os discípulos perguntaram certa vez:

- Explique-nos, querido Rabi como podemos servir a Deus.

Respondeu ele:

- Como posso saber?... - então, passou a lhes contar esta história:

Um rei tinha dois amigos que foram declarados culpados de um crime e condenados à morte. Ora, embora o rei gostasse muito deles, não ousou libertá-los imediatamente por medo de dar mau exemplo ao povo. Por isso, este foi seu veredicto:

- Uma corda deve ser esticada sobre um abismo profundo e cada um dos dois homens caminhará sobre ela - para a salvação e a liberdade ou, se caírem, para a morte.

O primeiro atravessou com segurança. O outro gritou para o primeiro, através do abismo:

- Amigo, diga-me como conseguiu.

Respondeu o primeiro:

- Como posso saber? Tudo que fiz foi isto: quando me via pendendo para um lado, inclinava-me para o outro lado.

Uma Palavra Gentil

Em janeiro de 1986, eu estava dando uma olhada rápida pelos canais de televisão quando vi os créditos finais de um programa chamado “Negócios Engraçados”, show sobre cartum. Eu sempre quis ser cartunista, mas não sabia o que fazer. Escrevi para o apresentador do programa, o cartunista Jack Cassady, e pedi seu conselho sobre como entrar na profissão.

Algumas semanas depois, recebi uma carta de Jack, de próprio punho, encorajando-me e respondendo todas as minhas perguntas sobre o material necessário e também como proceder. Avisou-me da possibilidade de ser recusado no início e aconselhou-me a não ficar desanimado se isso acontecesse. Disse que as charges que eu enviara para ele eram muito boas e mereciam ser publicadas.

Fiquei muito animado e, afinal, compreendi como funcionava todo o processo. Enviei minhas melhores charges às revistas Playboy e The New Yorker. Elas me recusaram de imediato com cartas frias e padronizadas. Desencorajado, coloquei o material de desenho no armário e decidi esquecer o assunto.

Em junho de 1987 – inesperadamente – recebi uma segunda carta de Jack Cassady. Era surpreendente, pois eu não havia nem mesmo agradecido o conselho inicial. Aqui está o conteúdo da carta:

Caro Scott:

Estava revendo os arquivos de correspondência do programa “Negócios Engraçados” quando me deparei novamente com a sua carta e com as cópias das suas charges. Lembro-me de tê-la respondido.

O motivo desta é estimulá-lo uma vez mais a apresentar suas ideias a várias publicações. Espero que já tenha feito isso e esteja a caminho não só de ganhar algum dinheiro, mas também de se divertir. Às vezes é difícil conseguir estímulo no ramo do humor gráfico. É por isso que o estou incentivando a perseverar e continuar desenhando.

Desejo-lhe muita sorte, boas vendas e bons desenhos.

Atenciosamente, Jack

Fiquei profundamente comovido pela carta, em grande parte porque Jack não tinha nada a lucrar – inclusive meus agradecimentos, como ficou demonstrado. Incentivado por ele, tirei meu material de desenho do armário, e fiz as charges que, finalmente, se transformaram em “Dilbert”. Agora, setecentos jornais e seis livros mais tarde, as coisas vão muito bem Dilbertville.

Estou certo de que eu não teria tentado novamente ser um cartunista se Jack não tivesse me enviado a segunda carta. Com uma palavra gentil e um selo de correio ele desencadeou uma série e acontecimentos que agora chegam até vocês. À medida que “Dilbert” começou a fazer mais sucesso, passei a dar valor à grandeza do simples gesto de generosidade de Jack. Mais tarde lhe agradeci, mas nunca vou me esquecer de que recebi um presente que desafia a reciprocidade. De alguma maneira, o agradecimento não parece ser suficiente.

Com o tempo, compreendi que o objetivo de alguns presentes não é a retribuição. Todos nós conhecemos alguém que iria se beneficiar com uma palavra amável. Eu o estou estimulando a fazer isto. Para um maior impacto, faça-o por escrito. E faça-o por alguém com quem você sabe que não tem nada a lucrar.

É importante incentivar a família e os amigos, mas a felicidade deles está intimamente ligada à sua. Para uma maior agilização, sugiro que você incentive alguém que não possa retribuir o valor – o gesto não será esquecido por aquele que o recebe.

E lembre-se, não existe esse negócio de um pequeno gesto de amabilidade. Todo gesto gera uma comoção cujo resultado não se pode prever.

Scott Adams (criador de “Dilbert”)
Do livro: Espírito de Cooperação no Trabalho

Cuidado Com o Que Ouvem

Vigilância epistêmica” é a preocupação que todos nós devíamos ter com relação a tudo o que lemos, ouvimos e aprendemos de outros seres humanos, para não sermos enganados.

Significa não acreditar em tudo o que é escrito e é dito por aí, inclusive em salas de aula.

Achar que tudo o que ouvimos é verdadeiro, que nunca há uma segunda intenção do interlocutor, é viver ingenuamente, com sérias consequências para nossa vida profissional.

Existe um livro famoso de Darrell Huff chamado Como Mentir com Estatísticas, que infelizmente é vendido todo dia, só que as editoras não divulgam para quem.

Cabe a cada leitor tentar descobrir.

Vigilância epistêmica é uma expressão mais elegante do que aquela palavra que todos nós já conhecíamos por “desconfiômetro”, que nossos pais nos ensinaram e infelizmente a maioria de nós esqueceu.

Estudos mostram que crianças de até 3 anos são de fato ingênuas, acreditam em tudo o que veem, mas a partir dos 4 anos percebem que não devem crer.

Por isso, crianças nessa idade adoram mágicas, ilusões óticas, truques. Assim, elas aprenderão a ter vigilância epistêmica no futuro.

Lamentavelmente, muitos acabam se esquecendo disso na fase adulta e vivem confusos e enganados, porque não sabem mais o que é verdade ou mentira.

Nossa imprensa infelizmente não ajuda nesse sentido; ela também não sabe mais separar o joio do trigo.

Hoje, o Google indexa tudo o que encontra pela frente na internet, mesmo que se trate de uma grande bobagem ou de uma grande mentira.

Qualquer “opinião” é divulgada aos quatro cantos do mundo.

O Google não coloca nos primeiros lugares os sites da Universidade de Oxford, Cambridge, Harvard ou da USP, supostamente instituições preocupadas com a verdade.

In veritas é o lema de Harvard.

O Google não usa sequer como critério de seleção a “qualificação” de quem escreve o texto no seu algoritmo de classificação.

Ph.Ds., especialistas, o Prêmio Nobel que estudou a fundo o verbete pesquisado aparecem muitas vezes somente na oitava página classificada pelo Google.

Avaliem o efeito disso sobre a nossa cultura e a nossa sociedade a longo prazo.

Todos nós precisamos estar atentos a dois aspectos com relação a tudo o que ouvimos e lemos:

• Se quem nos fala ou escreve conhece a fundo o assunto, é um especialista comprovado, pesquisou ele próprio o tema, sabe do que está falando ou é no fundo um idiota que ouviu falar e simplesmente está repassando o que leu e ouviu, sem acrescentar absolutamente nada.

• Se o autor está deliberadamente mentindo.

Aumentar a nossa vigilância epistêmica é uma necessidade cada vez mais premente num tempo que todos os gurus chamam de “Era da Informação”.

Discordo profundamente desses gurus, estamos na realidade na “Era da Desinformação”, de tanto lixo e “ruído” sem significado científico que nos são transmitidos diariamente por blogs, chats, podcasts e internet, sem a menor vigilância epistêmica de quem os coloca no ar. É mais uma consequência dessa visão neoliberal de que todos têm liberdade de expressar uma opinião, como se opiniões não precisassem de rigor científico e epistemológico antes de ser emitidas.

Infelizmente, nossas universidades não ensinam epistemologia, aquela parte da filosofia que nospropõe indagar o que é real, o que dá para ser mensurado ou não, e assim por diante.

Embora o ser humano nunca tenha tido tanto conhecimento como agora, estamos na “Era da Desinformação” porque perdemos nossa vigilância epistêmica. Ninguém nos ensina nem nos ajuda a separar o joio do trigo.

Foi por isso que as “elites” intelectuais da França, Itália e Inglaterra no século XIV criaram as várias universidades com catedráticos escolhidos criteriosamente, justamente para servir de filtros e proteger suas culturas de crendices, religiões oportunistas e espertos pregando mentiras.

Há 500 anos nós, professores titulares, livres-docentes e doutores, nos preocupamos com o método científico, a análise dos fatos usando critérios científicos, lógica, estatísticas de todos os tipos, antes de sair proclamando “verdades” ao grande público.

Hoje, essa elite não é mais lida, prestigiada, escolhida, entrevistada nem ouvida em primeiro lugar. Pelo contrário, está lentamente desaparecendo, com sérias consequências.  

Revista Veja, Editora Abril, edição 2028, ano 40, nº 39, 3 de outubro de 2007, página 20

Felizes para Sempre

-- Vó?
-- Oi?
-- O que acontece depois do "Felizes para Sempre?" A avó até se ajeitou na cadeira. Já sabia o que acontecia quando aquelas perguntas começavam.
-- Como é que você falou, meu bem?
-- O que acontece depois do "Felizes para Sempre" das historinhas. A princesa encontra o príncipe e vivem felizes-para-sempre..., termina sempre assim... Por que eu não vejo ninguém ser feliz para sempre, então?
Ai, ai, ai, pensou a avó.
-- Sabe, minha querida, tem uma tribo antiga de índios, lá no Novo México, que não acredita na passagem do tempo.
Fez menção de perguntar o que aquilo tinha a ver com a sua pergunta, mas a avó colocou a mão na sua boca, como se dissesse, espera.
-- Esses índios acreditam que existem apenas dois mundos: o mundo das coisas visíveis e o mundo das coisas invisíveis.
-- No mundo das coisas visíveis, encontramos o que construímos: a casa, o carro, esse tricô aqui que você sempre interrompe...
-- E no mundo das coisas invisíveis?
-- No mundo das coisas invisíveis, encontramos tudo o que não transformamos em realidade: os sonhos, as ideias, as dificuldades, tudo o que ainda está lá, para ser realizado, e que a gente sempre deixa para depois...
-- Depois eu vou estudar, depois eu vou tentar, depois eu vou fazer meu sonho se tornar realidade... as pessoas sempre esperam pelo futuro, a época em que serão "felizes para sempre"...
-- E os índios?
-- Bem, eles são mais espertos e mais avançados do que nós... como eles não acreditam no tempo, então não acreditam também no futuro, e se não acreditam no futuro, não passam a vida inteira esperando por ele.
A menina acendeu aquele vasto sorriso, que usava sempre que as historinhas da vovó clareavam as suas dúvidas.
-- O que eles fazem então?
-- Acho que eles tratam de serem felizes todo dia.
-- Mas eles não tem coisas chatas para fazer?
-- Que coisas chatas?
-- Essas que a gente faz todo dia: arrumar a cama, fazer lição de casa,arrumar a casa, comer verduras...
-- Lógico que fazem.
-- Como é que podem ir para escola se não acreditam no futuro? Meu pai sempre fala que trabalha e fica mal humorado para que a família tenha "um futuro melhor" ... que temos que estudar para termos "um futuro melhor"...
-- E o futuro fica mesmo melhor?
-- Não sei, ele não chegou ainda... Riram gostosamente.
-- Sabe, querida, o que esses índios acham, é que a felicidade, o "felizes para sempre" só existe nessa passagem, das coisas irrealizadas para as coisas realizadas. Esse é um modelo mais bacana de felicidade: é como se a felicidade fosse um quebra-cabeças que a gente monta todo dia... só que é um quebra-cabeças diferente.
-- Como ele é?
-- Ele é feito todo dia, com coisas que a gente consegue realizar... as peças são invisíveis, e a gente deve procurar por cada uma delas até encontrar. Aí a gente traz as coisas do mundo invisível para o mundo realizado. É como uma oficina. Uma Oficina de Felicidade.
Finalmente, a pergunta mais difícil:
-- Você é feliz, vovó?
Sorriu, suavemente.
-- Sou, minha querida.
-- Mesmo sendo sozinha?
-- Mas eu não sou sozinha. Eu tenho você, sua mãe e uma porção de gente no meu coração, querida. Nunca estou sozinha.
-- Quando eu ficar velhinha, eu vou ser feliz, então?
-- Não, meu bem. Quando você ficar criança é que vai ser feliz.
-- Mas eu já sou criança.
-- Então, não se esqueça de ser criança quando você crescer, tá bom?
-- Combinado.
-- Então vai brincar de construir felicidade, vai...
Não precisou falar duas vezes. Saiu correndo brincar. E a avó continuou trançando, em seu tricô, a delicada trama da vida.

Autor desconhecido

O Sultão e os Videntes

Pressentindo que seu país em breve iria mergulhar numa guerra civil, o sultão chamou um dos seus melhores videntes, e perguntou-lhe quanto tempo ainda lhe restava de vida.

- Meu adorado mestre, o senhor viverá o bastante para ver todos os seus filhos mortos.

Num acesso de fúria, o sultão mandou imediatamente enforcar aquele que proferira palavras tão aterradoras. Então, a guerra civil era realmente uma ameaça!

Desesperado, chamou um segundo vidente.

- Quanto tempo viverei? - perguntou, procurando saber se ainda seria capaz de controlar uma situação potencialmente explosiva.

- Senhor, Deus lhe concedeu uma vida tão longa, que ultrapassará a geração dos seus filhos, e chegará a geração dos seus netos.

Agradecido, o sultão mandou recompensá-lo com ouro e prata.

Ao sair do palácio, um conselheiro comentou com o vidente:

- Você disse a mesma coisa que o adivinho anterior. Entretanto, o primeiro foi executado, e você recebeu recompensas. Por que?

- Porque o segredo não está no que você diz, mas na maneira como diz. Sempre que precisar disparar a flecha da verdade, não esqueça de antes molhar sua ponta num vaso de mel.